Πώς διαχειριζόμαστε ένα αρνητικό σχόλιο; Σε ποιο μέσο επενδύουμε; Τέσσερις επαγγελματίες της Nelios δίνουν τις απαντήσεις

Τα social media δεν τελειώνουν με ένα post. Τότε ξεκινούν… Όλοι χαίρονται με τις θετικές κριτικές που λαμβάνουν από τους πελάτες τους, ωστόσο πώς αντιμετωπίζουν τα αρνητικά σχόλια για την επιχείρησή τους; Είναι έτοιμοι να τα δεχτούν; Αφού αρχικά… εκνευριστούν, μπορούν να τα διαχειριστούν;

Facebook, Twitter, Instagram και LinkedIn αποτελούν τα πλέον δημοφιλή social media και οι επιχειρήσεις παλεύουν να ανακαλύψουν τα μυστικά του… νέου κόσμου για να αυξήσουν την πελατεία τους.

Σε ποιο μέσο είναι καλύτερα να επενδύσετε; Γιατί και με ποιο σκεπτικό; Η Nelios προσφέρει εξειδικευμένες λύσεις ξενοδοχειακών και τουριστικών επιχειρήσεων στο διαδίκτυo. Τέσσερις επαγγελματίες του digital marketing της εταιρίας, μιλώντας στο newsbeast.gr αναλαμβάνουν να μας διαφωτίσουν για το θαυμαστό κόσμο των social media.

Μοιράζονται ακόμη όλα τα μυστικά για μια δυνατή παρουσία στο social περιβάλλον στη μεγάλη έκθεση Horeca που ανοίγει τις πύλες της από τις 9 έως τις 12 Φεβρουαρίου στο Μetropolitan Expo.

Για να έχει ένας ξενοδόχος ή μια επιχείρηση μαζικής εστίασης δυνατή παρουσία στο social περιβάλλον είναι απαραίτητο να ακολουθήσει μια ολιστική προσέγγιση στη χάραξη της social media στρατηγικής του, σημειώνει αρχικά η Ζωή Μουχρίτσα, Chief Marketing Officer της Nelios και απαντάει σε μια κομβικήμ ερώτηση…

– Πάνω σε ποια social media πρέπει να επενδύσει ένας ξενοδόχος ή ένα κατάστημα εστίασης;

Προκειμένου να επιτευχθεί αυτό, χρειάζεται να χαράξουμε μια «διαδρομή» με τα ακόλουθα βασικά βήματα. Πρώτον να εντοπίσουμε το συγκεκριμένο κοινό στο οποίο απευθύνεται η επιχείρησή μας. Στη συνέχεια να διερευνήσουμε σε ποιο ή ποια μέσα έχει ενεργή παρουσία το κοινό αυτό. Τέλος, να αξιοποιήσουμε στο έπακρο τις δυνατότητες του/των μέσου/ων αυτού/ών, ισχυροποιώντας την παρουσία του brand μας στα social media και κατά συνέπεια να προσελκύσουμε το κοινό στο οποίο έχουμε στοχεύσει.

Επομένως, δεν υπάρχει μία κατηγορηματική απάντηση για το ποια social media πρέπει να επιλέξει, διότι το κάθε ένα εξυπηρετεί διαφορετικό σκοπό και λειτουργεί ως εκ τούτου με διαφορετικό τρόπο. Η ολοκληρωμένη στρατηγική, ο εντοπισμός και καθορισμός του κοινού στόχευσης  και η συστηματική επένδυση στα μέσα που έχουν περισσότερη δυναμική για το ξενοδοχείο ή την επιχείρηση μαζικής εστίασης είναι το «κλειδί» για την επιτυχία.

Το μέλλον των επιχειρήσεων στην εποχή των social media

– Συμφωνείτε με την άποψη καλύτερα να δουλέψεις καλά ένα από αυτά (πχ Facebook ή Instagram) παρά όλα μαζί από λίγο;

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης  αποτελούν πλέον αναπόσπαστο κομμάτι της καθημερινότητας εκατομμυρίων ανθρώπων, επομένως η παρουσία των επιχειρήσεων σε αυτά είναι απαραίτητη. Αν το περιεχόμενο (content) των social media εμπλουτίζεται και συντηρείται σωστά και με συνέπεια, τότε είμαστε σε καλό δρόμο.

Η τακτική του «αποκλεισμού» Μέσων Κοινωνικής Δικτύωσης είναι κατά τη γνώμη μας λανθασμένη, αφού το καθένα από αυτά απευθύνεται σε διαφορετικούς χρήστες, έχει τις δικές του προδιαγραφές -τόσο σε επίπεδο παραγωγής περιεχομένου, όσο και σε επίπεδο τρόπου αλληλεπίδρασης- και κατ’ επέκταση διαφορετικό επιχειρησιακό στόχο. Για παράδειγμα το Instagram, όπως «προδίδει» η ονομασία του, επικοινωνεί το στοιχείο του instant, του άμεσου.

Ο βασικός τρόπος επικοινωνίας του, οι φωτογραφίες εν προκειμένω, ενισχύουν το dreaming του δυνητικού ή και ήδη υπάρχοντος πελάτη για το ξενοδοχείο ή την επιχείρηση μαζικής εστίασης, προβάλλοντας την εμπειρία. Το Facebook από την άλλη, εκτός από την ενημέρωση και παρουσίαση της εμπειρίας, απώτερο στόχο έχει να «χτίσει» την κοινότητα του Brand μέσω «διαλόγου», να δημιουργήσει σχέσεις εμπιστοσύνης, ώστε να ενισχύσει το «δέσιμο» του πελάτη με την επιχείρηση. Όλα όμως αποτελούν κρίκο της ίδιας αλυσίδας, την ενίσχυση του Brand.

– Πρέπει να επενδύει χρήματα η εκάστοτε εταιρεία στα social media ή στο τέλος της ημέρας θεωρούνται πεταμένα λεφτά;

Πλέον μέσα από την αμεσότητα που παρέχουν τα μέσα δικτύωσης, η επένδυση χρημάτων για διαφημίσεις αποτελεί έναν αποδοτικό και αποτελεσματικό τρόπο προώθησης, εξηγεί ο Xρήστος Μπιτζής, Senior PPC Expert της Nelios.

Πρόκειται για μία επένδυση που κάθε brand χρειάζεται να κάνει, καθώς τα μετρήσιμα αποτελέσματα των διαφημίσεων και οι βασικοί δείκτες απόδοσης (KPI’s – Key Performance Indicators) βοηθούν στην αξιολόγηση και βελτιστοποίηση αυτών.

Με τη σωστή στόχευση κοινού, την ανάλυση των δεδομένων και τις συνεχείς βελτιώσεις και τακτικές για όλο και πιο relevant – στοχευμένο κοινό που ενδιαφέρεται πραγματικά για το προϊόν, η επένδυση χρημάτων (R.O.I – Ρeturn Οn Ιnvestment), στο… τέλος της ημέρας, θα επιστραφεί στον επιχειρηματία αφού δυνητικά η παραπάνω διαδικασία παράγει συστηματική αύξηση του κοινού και κατ’ επέκταση αύξη